Guía definitiva: reclamar un vuelo cancelado (paso a paso)

En 30 segundos

En este artículo te voy a dar la hoja de ruta exacta. El procedimiento que usamos en el despacho en estas reclamaciones. Sin jerga legal. Directo al grano.

Te explicaré qué guardar, qué pedir, qué excusas te pondrán, cómo funciona la vía de AESA (y para qué sirve realmente) y cómo reventar sus excusas.

Paso a paso.

Un favor (y una promesa) antes de empezar

Este artículo lo hemos escrito porque estamos hartos de los abusos.

Somos un despacho familiar. Eso significa que cuando no estamos escribiendo esto, estamos en el juzgado. Peleando.

¿Qué te pido? Que leas este artículo entero antes de mandarnos un email.

¿Por qué? Porque si ayudas a otros afectados (compartiendo esto) y ayudas a otros compañeros abogados (que también lo leen, lo sabemos), al final nos ayudamos todos contra los grandes.

Si después de leerlo, tienes dudas o quieres que lo llevemos nosotros, estaremos encantados de ayudarte.

Aviso importante: Es muy probable que si llamas por teléfono no podamos cogértelo. Estaremos en un juicio. Pero los emails los respondemos SIEMPRE. Solemos tardar entre 1 y 2 días, pero te aseguro que leemos y contestamos cada caso.

Ahora, al lío.

1. Introducción: “Me han cancelado el vuelo”. Calma y Estrategia

La palabra “CANCELADO” aparece en el panel.

Se te hiela la sangre. Caos. Gente corriendo al mostrador. Sientes esa mezcla de rabia, frustración e impotencia.

Que te cancelen un vuelo es, sin duda, una de las experiencias más frustrantes. Te sientes abandonado, tus planes se desmoronan y la información suele ser escasa.

Nuestro primer consejo es: calma y estrategia.

Las decisiones que tome y las pruebas que recoja en la primera hora en el aeropuerto determinarán el éxito de la futura reclamación. Los errores más costosos se cometen por desconocimiento en ese preciso momento.

La regla de oro: NO te vayas del mostrador (todavía).

Tu prioridad absoluta es obtener pruebas y asistencia. Antes de buscar un vuelo alternativo por tu cuenta, dirígete al mostrador de la compañía.

• Pide que te confirmen la cancelación por escrito o, como mínimo, en un correo electrónico oficial.

• Si se niegan o te dan largas, toma una foto del panel de salidas donde figure tu vuelo como “Cancelado”.

• Pregunta el motivo de la cancelación y, si es posible, pide que te lo den por escrito. Si alegan “razones operativas” o “problemas técnicos”, anótalo. Eso es oro.

El “kit de pruebas” inmediato

Desde el momento de la cancelación, estás construyendo tu caso legal. Empieza a recopilar tu “kit de pruebas”. Guarda absolutamente todo:

• La confirmación de la reserva original.

• Tus tarjetas de embarque (tanto la original como la del vuelo alternativo, si te la dan).

• Cualquier comunicación de la aerolínea (SMS, emails, notificaciones de la app).

• Fotos de los paneles de información.

Con este kit en tu poder, ya podemos hablar de tus derechos. Te guiaré por las tres fases de tu reclamación: 1) Tus derechos inmediatos en el aeropuerto, 2) Cómo conseguir la compensación económica, y 3) El plan de reclamación paso a paso.

2. Tus 3 derechos inmediatos: qué exigir en el aeropuerto (antes de la compensación)

En el momento en que tu vuelo es cancelado, se activan una serie de derechos automáticos amparados por una ley europea muy potente: el Reglamento (CE) n.º 261/2004. Esta ley está por encima de cualquier política interna de la aerolínea.

Estos derechos se dividen en tres grandes bloques:

Derecho 1: el derecho de asistencia (comida, hotel y llamadas)

Mientras tú esperas una solución, la aerolínea debe cuidar de ti. Esto se llama “derecho de atención”.

No es un favor. Es una obligación legal.

¿Qué incluye?

• Comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera.

• Dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o correos electrónicos.

• Alojamiento en un hotel si la espera es nocturna (una o más noches si es necesario).

• Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (el hotel).

El error más común (y el consejo de experto): la aerolínea debe darte esta asistencia incluso si la cancelación se debe a “circunstancias extraordinarias” (como una gran nevada). A menudo, el personal de tierra te dirá: “Como es por mal tiempo, no tenemos obligación de darte hotel”.

Esto es rotundamente falso.

Una cosa es el derecho a compensación (la “pasta” extra, que sí depende del motivo) y otra el derecho a asistencia (comida y hotel), que es casi incondicional.

¿Qué hago si no me lo dan? Si la aerolínea se niega a proporcionarte los vales de comida o la noche de hotel, la ley te permite pagarlo de tu bolsillo y reclamar el reembolso después. Guarda todas las facturas detalladas (comida, agua, taxi al hotel, habitación). Importante: los gastos deben ser razonables (no pidas una suite de lujo o bebidas alcohólicas).

Derecho 2: el derecho a elegir (reembolso vs. transporte alternativo)

Además de la asistencia, la aerolínea debe ofrecerte inmediatamente, y a tu elección, una de estas tres opciones:

1. Reembolso: La devolución íntegra del coste del billete en un plazo de 7 días. Si la cancelación ocurre en mitad de un viaje con escalas, tienes derecho al reembolso de la parte no disfrutada y a un vuelo de vuelta a tu punto de origen lo antes posible.

2. Transporte alternativo rápido: que te lleven a tu destino final “lo más rápidamente posible” y en condiciones de transporte comparables.

3. Transporte alternativo posterior: un vuelo a tu destino final en una fecha posterior que a ti te convenga (sujeto a disponibilidad de plazas).

La decisión estratégica (y sus consecuencias):

La elección que tomes aquí es crucial, pues tiene implicaciones legales:

• Si eliges la opción 1 (reembolso), la aerolínea ya no tiene obligación de seguir dándote “asistencia” (hotel, comida) desde ese momento. Tu contrato de transporte finaliza.

• Si eliges la opción 2 (transporte rápido) es, por lo general, la que mantiene intactos todos tus derechos de asistencia.

• Si eliges la opción 3 (transporte posterior), ocurre lo mismo. La aerolínea ya no tiene que pagarte el hotel mientras tú esperas, por ejemplo, una semana hasta el vuelo que has elegido.

Apunte clave sobre la opción 2: “Lo más rápidamente posible” no significa “cuando a la aerolínea le venga bien en uno de sus aviones”. Si hay plazas en otra compañía aérea que salen antes, o incluso si un tren de alta velocidad es más rápido, la aerolínea debería ofrecértelo. Si se niegan a reubicarte en otra compañía y tú te ves forzado a comprar un nuevo billete, guarda esa factura y la tarjeta de embarque: podrás reclamarlo.

La trampa del bono

Es muy probable que la aerolínea intente evitar devolverte el dinero. Te ofrecerán insistentemente “vouchers” o “bonos de viaje” por un valor superior al de tu billete.

El reglamento es claro: el reembolso debe ser en metálico, transferencia bancaria o cheque.

Solo pueden dártelo en forma de bonos si tú, pasajero, das tu acuerdo firmado.

Ten en cuenta que un bono caduca, te obliga a volar con la misma compañía (que te acaba de fallar) y te resta liquidez. Plantéate exigir el reembolso en dinero.

3. El derecho a compensación: cómo reclamar entre 250 € y 600 €

Aquí es donde está el núcleo de la reclamación y lo que las aerolíneas más intentan evitar.

La gran diferencia: compensación NO es reembolso.

Es importante entender esto:

• El reembolso es la devolución de lo que pagaste por tu billete (si decides no volar).

• La asistencia es la comida y el hotel mientras esperas.

• La compensación es un pago adicional, fijado por ley, como indemnización por las molestias y el tiempo perdido.

Puedes tener derecho a las tres cosas. Es decir, puedes ser reubicado en otro vuelo (opción 2), recibir comida y hotel (asistencia) y, además, recibir una compensación económica de hasta 600 €.

¿Cuándo tengo derecho? Siempre, excepto en dos casos:

1. Si la aerolínea te informó de la cancelación con más de 14 días de antelación.

2. Si la cancelación se debe a “circunstancias extraordinarias” (el gran campo de batalla, que veremos en el punto 4).

¿Cuánto dinero me corresponde? La cantidad es fija, depende de la distancia del vuelo y no tiene nada que ver con lo que costó tu billete.

¿Qué vuelos están cubiertos por esta ley?

• TODOS los vuelos que salgan de un aeropuerto de la Unión Europea (UE) (ej. un Madrid-Nueva York con American Airlines está cubierto).

• Todos los vuelos que aterricen en un aeropuerto de la UE, siempre que la aerolínea sea comunitaria (ej. un Nueva York-Madrid con Iberia está cubierto, pero uno Nueva York-Madrid con American Airlines no lo estaría).

4. Desmontando excusas: qué pasa si alegan “circunstancias extraordinarias”

Esta es la excusa favorita de las aerolíneas para no pagar la compensación. Te dirán que la cancelación se debió a un evento “inevitable” y “ajeno” a ellos.

¿Qué SÍ es una Circunstancia Extraordinaria (y te deja sin compensación)?

Son eventos “externos” e “inevitables”. Los tribunales reconocen como tales:

• Condiciones meteorológicas extremas e incompatibles con el vuelo (una gran tormenta de nieve, erupción volcánica, etc.).

• Inestabilidad política grave o riesgos de seguridad en el destino.

• Impacto de un ave en el motor (bird strike).

• Una huelga de controladores aéreos o del personal del aeropuerto (porque son externos a la aerolínea).

¿Qué NO es una circunstancia extraordinaria (y SÍ da derecho a compensación)?

Aquí es donde debes estar atento. Las aerolíneas intentarán calificar problemas internos como “extraordinarios”.

• Huelga del personal propio de la aerolínea: este es un punto legal clave. Si la huelga es de los pilotos, tripulación de cabina o personal de tierra de la propia compañía, NO es una circunstancia extraordinaria. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha sentenciado repetidamente que esto es un problema “interno” de la empresa.

• “Problemas técnicos” o “mantenimiento”: esta es la excusa más usada. Salvo que se trate de un defecto de fábrica oculto o un sabotaje (casos rarísimos), un fallo técnico derivado del desgaste, una avería inesperada o una falta de mantenimiento son responsabilidad de la aerolínea. Un avión que no funciona por una pieza que falla es un problema inherente a la actividad de volar. SÍ tienes derecho a compensación.

Recuerda: aunque la causa sea “extraordinaria” (ej. mal tiempo), tú sigues teniendo derecho a la asistencia (punto 2.1) y a la elección (punto 2.2). La circunstancia extraordinaria solo anula el derecho a la compensación económica (la “pasta” extra).

5. El proceso de reclamación: la guía paso a paso (de la aerolínea al Juzgado)

Bien, ya tienes tus pruebas y sabes a qué tienes derecho. Ahora, ¿cómo lo pedimos? El proceso tiene 3 fases. Es fundamental seguir el orden.

Fase 1: La reclamación previa a la aerolínea (el primer paso obligatorio)

No puedes ir a AESA ni a un juzgado sin haberle dado a la compañía la oportunidad de responder primero.

• Cómo: La forma más sencilla es usar el formulario web de “Atención al cliente” o “Reclamaciones” de la propia aerolínea. También puedes hacerlo pidiendo una hoja de reclamaciones oficial en el mostrador del aeropuerto.

• Qué incluir: sé claro y conciso.

  • Datos personales y de todos los pasajeros.

  • Datos del vuelo (número, fecha, origen, destino).

  • Motivo: “Cancelación de vuelo”.

  • Petición: “Solicito el reembolso de X€ (si aplica), la compensación legal de X€ según el Reglamento 261/2004, y el pago de X€ en concepto de gastos de manutención y hotel (adjunto facturas)”.

• Prueba: guarda una captura de pantalla del formulario enviado con el número de referencia, o una copia sellada de la hoja de reclamaciones.

El plazo de espera: ahora debes esperar. La aerolínea tiene un plazo máximo de un mes para responderte.

Si pasa un mes y no contestan, o si la respuesta es negativa (por ejemplo, te ofrecen un bono o alegan circunstancias extraordinarias falsas), pasamos a la fase 2.

Fase 2: La vía administrativa (AESA) – Tu gran aliado (y gratuito)

Si la aerolínea te ignora o rechaza, no te rindas. Ahora entra en juego la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

• Qué es: es el organismo público español que vela por los derechos de los pasajeros. Su intervención es gratuita.

• Cuándo acudir: cuando haya pasado 1 mes desde tu reclamación a la aerolínea sin respuesta, o si la respuesta no es satisfactoria.

• Cómo: a través de la Sede Electrónica de AESA. Deberás rellenar su formulario online y adjuntar toda la documentación de tu “Kit de pruebas” (reserva, tarjetas de embarque, la reclamación previa a la aerolínea, etc.).

El “Superpoder” de AESA (el gran cambio que debes conocer):

Este es el consejo legal más importante de esta guía. El procedimiento de AESA cambió radicalmente.

• Para vuelos ANTERIORES al 2 de junio de 2023: El informe que emitía AESA era “informativo”. Era útil, pero no obligaba legalmente a la aerolínea a pagar. Si la aerolínea lo ignoraba, no quedaba más remedio que ir a juicio (fase 3).

• Para vuelos A PARTIR del 2 de junio de 2023: La resolución de AESA es VINCULANTE Y DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO para la aerolínea.

¿Qué significa esto? Significa que si AESA estudia tu caso, analiza tus pruebas, y te da la razón, la aerolínea está obligada por ley a pagarte en el plazo de un mes. Esto es un cambio revolucionario. La gran mayoría de reclamaciones claras se ganarán ahora en esta fase, sin necesidad de pisar un juzgado.

Fase 3: la vía judicial (si todo lo demás falla)

Esta fase ahora es mucho menos común gracias al poder vinculante de AESA, pero sigue existiendo. Solo la necesitarás en dos casos:

1. Si tu vuelo fue antes del 2/06/2023 y la aerolínea ignora el informe (no vinculante) de AESA.

2. Si tu vuelo fue después del 2/06/2023, AESA te da la razón, pero la aerolínea (de forma temeraria e ilegal) se niega a cumplir la resolución vinculante.

Desmitificando el Juzgado: el juicio verbal

Si oyes “juicio”, no te rindas. La ley española lo pone fácil para estos casos.

• Para reclamaciones de cantidad inferior a 2.000 € (que seguramente será tu caso, ya que la compensación máxima es de 600 € más gastos), puedes utilizar un procedimiento llamado juicio verbal.

• La gran ventaja: no necesitas abogado ni procurador para presentar la demanda.

• Cómo: es un procedimiento simplificado. Se presenta una “demanda sucinta”. El Poder Judicial incluso ofrece un “modelo normalizado” (un formulario) para que tú solo tengas que rellenar tus datos, los de la aerolínea, los hechos y cuánto pides.

• Este formulario está diseñado para que cualquier ciudadano pueda usarlo. Simplemente adjuntarás tus pruebas (especialmente la resolución de AESA a tu favor) y lo presentarás en el Juzgado del lugar de salida o llegada del vuelo en España.

• En el caso 2 (incumplimiento de una resolución de AESA vinculante), es aún más sencillo: se pide la “ejecución” de esa decisión, pues ya es un título que obliga al pago.

 

6. El “Expediente” de tu reclamación: todos los papeles que debes guardar

El éxito de tu reclamación en fase 2 (AESA) o fase 3 (Juzgado) depende al 100% de tus pruebas. Sé metódico. Crea una carpeta (digital o física) con todo.

Checklist de documentos esenciales

• DNI, NIE o Pasaporte de todos los pasajeros.

• Confirmación de la reserva (el email original que prueba el contrato).

• Tarjetas de embarque (las del vuelo cancelado y las del vuelo alternativo en el que finalmente volaste, si lo hiciste). Son claves para probar la hora final de llegada.

• Comunicaciones de la aerolínea (emails, SMS de la cancelación).

• Copia de la reclamación previa que enviaste a la aerolínea y su respuesta (si la hubo).

• (Eventualmente) La resolución de AESA.

Checklist de gastos reclamables (guarda facturas detalladas)

• Guarda facturas, no solo el recibo de la tarjeta de crédito. Necesitas que ponga qué consumiste.

• Facturas de comidas y bebidas en el aeropuerto.

• Factura de la noche de hotel (si la aerolínea no te la proporcionó).

• Facturas de taxis o transporte entre el aeropuerto y el hotel.

• La factura y tarjeta de embarque del transporte alternativo que tuviste que comprar (en otra compañía, tren, autobús, etc.).

Daños consecuenciales (nivel experto): mucha gente no sabe que, además de los gastos de asistencia, puedes reclamar otros daños que la cancelación te haya provocado.

• Noches de hotel en tu destino que ya tenías pagadas y no pudiste disfrutar.

• Entradas a eventos, excursiones o conciertos que perdiste.

• Suplementos por no poder recoger o entregar un coche de alquiler a tiempo.

7. Plazos a tener en cuenta

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar? (los 3 plazos)

Hay varios plazos y es vital no confundirlos.

1. Plazo para reclamar a la aerolínea (fase 1): hazlo cuanto antes.

2. Plazo para reclamar ante AESA (fase 2): tienes un año para presentar la reclamación ante AESA. Este plazo empieza a contar desde que presentaste la reclamación previa a la aerolínea.

3. Plazo para ir a Juicio (fase 3): este es el plazo de “prescripción”. En España, la doctrina mayoritaria fija este plazo en 5 años desde la fecha del vuelo, según el Código Civil. (No lo confundas con el plazo de 2 años del Convenio de Montreal, que aplica a otras cosas como el equipaje perdido).

Mi consejo: no esperes 5 años. Inicia la fase 1 y 2 inmediatamente.

8. Conclusión: tu derecho a reclamar (y a ganar)

La ley (Reglamento 261/2004) está de tu lado. El proceso puede parecer intimidante, pero está diseñado para protegerte.

La frustración inicial en el aeropuerto puede transformarse en una compensación justa si sigues estos pasos con método. Recuerda:

1. Recopila pruebas en el aeropuerto (fotos, emails, facturas).

2. Exige tus derechos de asistencia (hotel, comida) y elección (reembolso o reubicación).

3. Reclama primero a la aerolínea (fase 1).

4. Espera 1 mes. Si no hay pago, acude a AESA (fase 2), cuya decisión ahora es vinculante.

Gracias al nuevo carácter obligatorio de las resoluciones de AESA para vuelos desde el 2 de junio de 2023, reclamar por tu cuenta es más fácil, rápido y efectivo que nunca.

No regales tus derechos. No aceptes un bono por una cancelación que te da derecho a 600 €. Con la ley en la mano, tú tienes el poder.

Y prepárate, porque si esto de las cancelaciones te ha parecido un abuso, espera a que te cuente en el próximo artículo lo que hacen con los retrasos y cómo un “simple retraso” de 3 horas vale exactamente el mismo dinero que una cancelación.